格林記事 Glyn's Notes

受 2020 COVID-19 疫情影響，出國旅行成為許多人渴望但卻難以達成的願望。首當其衝的旅遊業公司 Airbnb 於 2020/04/10 推出 Online Experiences 服務，讓人在家就能透過視訊參加冥想、烹飪等團體體驗行程；電商 Amazon 同樣看到這股虛擬旅遊（virtual tourism）趨勢，於 2020/09/29 推出 Amazon Explore 服務，強調更個人化、互動性更強的體驗。以下我將先介紹 Amazon Explore 服務，並從產品的商業面、技術面、使用者體驗面 (UX) 、旅遊面四個面向來分析 Amazon Explore 服務。   (Credit: Amazon.com, screenshot via Glyn)   什麼是 Amazon Explore？  Amazon Explore 是 Amazon 推出的一項即時互動的影音串流服務，讓顧客 (customer) 可透過電腦連上網路參加由 host 帶領的一對一體驗，體驗類型有學習、當地購物、景點介紹三大主題。Amazon Explore 提供單向視訊，讓 customer 看到 host 所在位置的即時視訊（例如景點或廚藝教室現場），以及提供雙向音訊，讓 customer 能向 host 提問或提出客製化需求（例如拍照或購物）。 (Credit: Amazon.com, screenshot via Glyn) 商業面分析 Amazon Explore 想解決的未被滿足需求 (unmet needs) 可能是人們受疫情影響而無法自由外出和旅遊，但又想體驗外國新事物以及與人互動的需求，而這個需求被 Amazon Explore 細分為三大類，第一類是學習類，例如學習製作日本壽司，或學習捏陶和製作馬克杯；第二類是當地購物類，例如瀏覽秘魯的手工藝品店，或逛美國特色服飾店；第三類是景點介紹，例如參拜龍山寺，或欣賞斯洛維尼亞的二戰和社會主義建築。 面對這個需求，Amazon Explore 提出的解決方法是提供一個單向視訊、雙向音訊的串流體驗。與 Airbnb Online Experiences 不同的是，Amazon Explore 的每個 host 在每個時段（稱為 session）只接待一組 customer，或者可以說是在同一台電腦前參加活動的人，並

Photo by Shifaaz shamoon on Unsplash OTA 是 Online Travel Agency 的縮寫，就我個人的理解而言，OTA 是一個根基於網際網路，結合網路科技和旅遊，讓使用者能在網路上一站完成預訂旅行所需要件的平台（platform）。傳統旅行大致可區分為三個要件：機票（或船票等交通票）、住宿，和行程，因此 OTA 也圍繞這三個要件來發展，有的 OTA 嘗試一次整合三個要件，例如 Trip.com ；有的 OTA 則專注經營一項要件，例如專注住宿的 Booking.com ，或專注行程的 KKday 等。 最近因為規劃澎湖旅遊的關係，我同時有在 OTA 和傳統供應商訂購商品的經驗，在接觸和訂購過程中才體會到兩者的專業價值差異，並思考兩者可以如何合作來共創雙贏。這篇文章就是思考心得的紀錄。以下將從 6 個使用者體驗面向來比較 OTA 與傳統供應商（一間往來澎湖和嘉義間的船運公司舉例，以下稱船運公司）的差異： 產品資訊 空位查詢 訂購流程 付款流程（金流） 訂購憑證 售後服務 1. 產品資訊 船運公司： 船票相關資訊分散在多個網頁。若要查看客輪資訊、航線班表及票價、搭船須知則需分別點選多個網頁。且網頁只提供中文。 OTA： (1) 船票相關資訊全都整理在同一頁，並且可點選網頁錨點立刻連至對應的資訊。 (2) 除了文字敘述外，也有提供船票使用影片，更易了解商品實際體驗情形 （用戶信任感 + 1） 。 (3) 有真實旅客評價，讓使用者可藉此評估商品是否符合期待 （用戶信任感 + 1） 。 (4) 商品資訊頁有多語系，讓使用者可選擇熟悉的語言 （用戶信任感 + 1） 。 OTA 將船票相關資訊都整理在同一頁。(Source: KKday ) 2. 空位查詢 船運公司： 網頁無法即時得知是否仍有船位，只能透過電話詢問。 OTA： 網頁有銷售日曆，可即時得知該日期是否仍可訂位 （用戶信任感 + 1） 。 OTA 的銷售日曆。(Source: KKday ) 3. 訂購流程 船運公司： 訂購者需 email 訂位資訊（姓名、身分證字號、生日、電話）給船運公司，並可能需要電話確認船運公司是否收到。 OTA： 訂購者透過 OTA 的網站或 app 填寫訂位資訊，並可帶入常用旅客資料，節省輸入時間。 OTA 可帶入常用旅客資料 (Source:

（圖片來源： 登山補給站 ） 我從 2019 年開始熱衷於登山（精確來說應該是健行，hiking）這項運動，登山之餘也喜歡閱讀登山相關書籍，尤其是兼具自然探勘和人文歷史介紹的書籍。上一本令我印象深刻的書籍是林克孝的 《找路》 ，書中記錄他六年內探勘宜蘭南澳「沙韻之路」的過程與原住民友誼。讀完《找路》之後，我就一直尋找書寫方式類似的書籍，偶然間找到這本楊南郡和徐如林老師合著的 《尋訪月亮的腳印》 ，就像是找到新大陸一般，每看一篇都覺得新奇，除了欽佩兩位老師外，相信這本書也將影響我未來的登山生涯方向。 作者楊南郡老師（1931-2016），出生於台南市，有西拉雅平埔族血統。台大外文系畢業後曾於美國駐台辦事處工作，35 歲開始登山，花了 10 年完登百岳並開拓多條新路線。登山也啟發他對於古道、人文史蹟、原住民文化的濃厚興趣，常到國立中央圖書館臺灣分館（現稱國立臺灣圖書館）和台大各圖書館查閱日治時期文獻，看過文獻後再實地探勘和映證，效法他的典範——日治時代博物學者鹿野忠雄（1906-1945）一樣「用腳做學問」，做一名學術探險家。 《尋訪月亮的腳印》主題圍繞登山與原住民，有原住民部落尋訪、傳說調查、日本學者研究介紹，以及對於台灣登山文化轉型和原住民文化保存的建言。行文時而寫實生動，令讀者彷彿是探勘隊的一員；行文時而憂心忡忡，就像一位智者用生命經驗提醒我們這些讀者晚輩可能面臨的難題。讀完全書讓我視野大開，並有以下幾點啟發： 一、登山學術化 楊南郡老師於書中提到台灣的登山運動正遇到瓶頸，而轉型方式是參考國外的「登山學術化」趨勢，利用自然登山帶動學術調查，「從田野見聞建立知識」。從單點的登頂攀登轉向平面的地理考察與縱向的歷史考察，全面探究一個區域內的地形水文、風土民情與歷史文化。初於書中讀到此概念時令我深感衝擊，也解開我內心一直以來的疑惑。究竟我是為了什麼而登山？爬過這座山後要爬什麼山？我的登山目標又是什麼呢？如果只是盲目追求登頂，那似乎我就成為攻頂機器人了，而楊南郡老師明確指出登山運動還有另一個方向：登山學術化。我自己對於登山學術化的理解是登山不是目的，全面認識一塊區域的自然與文化才是目的。登山只是作為全面認識一塊區域的一種必要手段，文獻考究則是另一個必要手段。透過文獻了解一地的過去發展、透過實地踏查了解一地的現況，兩者交互映證才能得到對一塊區域最全面