從產品角度分析 Amazon Explore 虛擬旅遊體驗服務

受 2020 COVID-19 疫情影響，出國旅行成為許多人渴望但卻難以達成的願望。首當其衝的旅遊業公司 Airbnb 於 2020/04/10 推出 Online Experiences 服務，讓人在家就能透過視訊參加冥想、烹飪等團體體驗行程；電商 Amazon 同樣看到這股虛擬旅遊（virtual tourism）趨勢，於 2020/09/29 推出 Amazon Explore 服務，強調更個人化、互動性更強的體驗。以下我將先介紹 Amazon Explore 服務，並從產品的商業面、技術面、使用者體驗面 (UX) 、旅遊面四個面向來分析 Amazon Explore 服務。
 
(Credit: Amazon.com, screenshot via Glyn)
 

什麼是 Amazon Explore？ 

Amazon Explore 是 Amazon 推出的一項即時互動的影音串流服務，讓顧客 (customer) 可透過電腦連上網路參加由 host 帶領的一對一體驗，體驗類型有學習、當地購物、景點介紹三大主題。Amazon Explore 提供單向視訊，讓 customer 看到 host 所在位置的即時視訊（例如景點或廚藝教室現場），以及提供雙向音訊，讓 customer 能向 host 提問或提出客製化需求（例如拍照或購物）。

(Credit: Amazon.com, screenshot via Glyn)

商業面分析

Amazon Explore 想解決的未被滿足需求 (unmet needs) 可能是人們受疫情影響而無法自由外出和旅遊，但又想體驗外國新事物以及與人互動的需求，而這個需求被 Amazon Explore 細分為三大類，第一類是學習類，例如學習製作日本壽司，或學習捏陶和製作馬克杯；第二類是當地購物類，例如瀏覽秘魯的手工藝品店，或逛美國特色服飾店；第三類是景點介紹，例如參拜龍山寺，或欣賞斯洛維尼亞的二戰和社會主義建築。

面對這個需求，Amazon Explore 提出的解決方法是提供一個單向視訊、雙向音訊的串流體驗。與 Airbnb Online Experiences 不同的是，Amazon Explore 的每個 host 在每個時段（稱為 session）只接待一組 customer，或者可以說是在同一台電腦前參加活動的人，並主打提供 customer 以下四項個人化功能 (feature)：
  1. 和當地人說話：例如讓 customer 和商店主人詢問商品細節、道謝等。
  2. 拍照：當 customer 看到 host 介紹的美景，可以隨時按下視訊中的相機圖示來拍照，後續可從 Amazon 帳戶下載照片。
  3. 標示有興趣的事物：customer 可操作滑鼠游標來點選 host 畫面中的事物，讓 host 了解 customer 關注的事物和問題，並進一步深入說明。
  4. 購物和寄送：customer 可點選 host 畫面中喜歡的商品來直接購買，並會連動 customer 的 Amazon 帳戶進行扣款，後續則會由 host 寄送到 customer 的指定地址。

商品力與定價策略方面，每個 Amazon Explore 體驗的 session 時間約介於 30-75 分鐘，定價從 10 美金至 150 美金不等，當地購物類的體驗定價較低，學習類和景點介紹類的定價則較高。

商業模式方面，Amazon 主要從每筆 customer 體驗費用抽成來獲利，但目前無法得知抽成比例。若 customer 在體驗中購物，商品寄送費用如何計算也尚未得知。獲利以外，customer 在體驗過程產生的數位足跡（digital footprint，例如拍照、興趣點標示等）可能對 Amazon 而言是更有價值的資料。因為有越多個人化資料，即能做出更準確的個人化推薦。而當資料量越大，Amazon 也能用來預測未來的顧客喜歡什麼商品，在顧客喜歡以前就進行商品開發。

(Credit: Amazon.com, screenshot via Glyn)

技術面分析

Amazon Explore 是一項影音串流服務，而有開過視訊會議的人一定能體會網路延遲或斷線造成的困擾，且因為 Amazon Explore 的 host 會走動，host 所在國家和位置的行動網路訊號強度皆不同，對於服務的網路連線穩定度是一大考驗。因此我推測 Amazon Explore 目前只提供單向視訊是為了降低這個服務的網路連線頻寬要求，說不定上線一段時間搜集更多 customer 和 host 的網路連線數據後，或是 5G 服務更普及後，就會提供雙向視訊。

除了網路頻寬問題，以下分析四項個人化功能實作上需要處理的問題：

  1. 和當地人說話：一般音訊傳輸功能，只要 host 的影音串流裝備有對外麥克風即可。
  2. 拍照：影音串流即時拍照，類似手機錄影時拍照。
  3. 標示有興趣的事物：推測類似電子白板功能，將 host 影像串流視為一個會不斷更新畫面的電子白板，而 customer 滑鼠游標點選畫面後，系統即將點選的觸控點回傳到 host 畫面。
  4. 購物和寄送：customer 點選商品後，系統需顯示 host 預先設定好的商品訂購頁資訊，並整合 Amazon 購物車以及付款金流。

 

使用者體驗面 (UX) 分析

Amazon Explore 的使用者體驗很類似參加線上導覽或看拍賣直播，對 customer 的學習曲線低，而特色是 customer 可和 host 進行一對一更個人化的互動。但缺點則是因為單向視訊的關係，只有 customer 能看到 host 的畫面，而 host 無法看到 customer 的畫面，可能會影響 host 對於體驗的投入程度和熱情程度，此外 host 也只能從 customer 的語氣來了解體驗是否進行得順利，而無法判讀 customer 臉部的細微表情。
 
 

旅遊面分析

 Amazon Explore 讓我們看到未來旅遊的另一個可能走向，當 VR產業更加成熟，相信 VR 沉浸式體驗旅遊也會出現，屆時可能會出現多人同時異地參加同一場國外旅遊導覽的情形。若每天參加一個國家的旅遊團，一個月體驗完 30 個國家的旅遊也不再是神話。

然而我認為 Amazon Explore 或未來的 VR 沉浸式旅遊仍無法取代真正物質上的親身旅遊。因為唯有親身踏上旅遊地，才能感受旅遊地的當地氛圍，還能感受嗅覺、觸覺等其他感覺，例如感受沙漠的熱和乾燥、市集內的各式食物香味和人聲鼎沸。旅遊中與當地人互動產生的火花或其他不期而遇也無法被取代或複製。當自己越常旅遊，越覺得旅遊中印象深刻的片段往往不是預先規劃好的部分。如果旅遊細節都能被準確規劃和預測，我想旅遊也就不這麼好玩了吧。

讓我們繼續觀察虛擬旅遊在 COVID-19 疫情過後會如何發展，也歡迎在文章底下留言交流你對於 Amazon Explore 或虛擬旅遊的看法。
 

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