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OTA 與傳統供應商的差異,以及如何共創雙贏?

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OTA 是 Online Travel Agency 的縮寫,就我個人的理解而言,OTA 是一個根基於網際網路,結合網路科技和旅遊,讓使用者能在網路上一站完成預訂旅行所需要件的平台(platform)。傳統旅行大致可區分為三個要件:機票(或船票等交通票)、住宿,和行程,因此 OTA 也圍繞這三個要件來發展,有的 OTA 嘗試一次整合三個要件,例如 Trip.com;有的 OTA 則專注經營一項要件,例如專注住宿的 Booking.com,或專注行程的 KKday 等。
最近因為規劃澎湖旅遊的關係,我同時有在 OTA 和傳統供應商訂購商品的經驗,在接觸和訂購過程中才體會到兩者的專業價值差異,並思考兩者可以如何合作來共創雙贏。這篇文章就是思考心得的紀錄。以下將從 6 個使用者體驗面向來比較 OTA 與傳統供應商(一間往來澎湖和嘉義間的船運公司舉例,以下稱船運公司)的差異:
產品資訊空位查詢訂購流程付款流程(金流)訂購憑證售後服務

1. 產品資訊船運公司: 船票相關資訊分散在多個網頁。若要查看客輪資訊、航線班表及票價、搭船須知則需分別點選多個網頁。且網頁只提供中文。

OTA: (1) 船票相關資訊全都整理在同一頁,並且可點選網頁錨點立刻連至對應的資訊。 (2) 除了文字敘述外,也有提供船票使用影片,更易了解商品實際體驗情形(用戶信任感 + 1)。 (3) 有真實旅客評價,讓使用者可藉此評估商品是否符合期待(用戶信任感 + 1)。 (4) 商品資訊頁有多語系,讓使用者可選擇熟悉的語言(用戶信任感 + 1)


2. 空位查詢 船運公司: 網頁無法即時得知是否仍有船位,只能透過電話詢問。

OTA: 網頁有銷售日曆,可即時得知該日期是否仍可訂位(用戶信任感 + 1)



3. 訂購流程 船運公司: 訂購者需 email 訂位資訊(姓名、身分證字號、生日、電話)給船運公司,並可能需要電話確認船運公司是否收到。

OTA: 訂購者透過 OTA 的網站或 app 填寫訂位資訊,並可帶入常用旅客資料,節省輸入時間。

4. 付款流程(金流) 船運公司: 只限新臺幣付款,透過銀行帳戶轉帳,訂購者轉帳後需致電和船運公司確認是否已入帳。

OTA: 支援多幣別、多種付款方式(信用卡、行動支付等),OTA 網站/app 立即確認是否付款成功,另外可立即開立發票和打統編(用戶信任感 + 1)

5. 訂購憑證 船運公司: 未提供購買證明等訂購憑證。

OTA…